網上預訂酒店糾紛：住客應保留哪些紀錄？消委會提醒三大要點

住宿爭議常見類型

消費者委員會指，香港去年接待近5,000萬人次旅客，酒店入住率可觀，不少旅客均透過網上平台預訂酒店或賓館住宿。然而，消委會每年接獲近1,000宗有關本地住宿服務的投訴，常見情況包括：消費者聯絡酒店及預訂平台後仍無法確定哪一方可協助取消預訂；有賓館因為客滿而安排消費者入住另一地點，惟該房間的設施與預訂房間並不相同；有五星級酒店天花漏水，而職員跟進亦欠妥善。

消委會提醒酒店、賓館及預訂平台應加強溝通，釐清更改或取消預訂及退款方面的分工，方便消費者處理相關情況；若未能提供已預訂的房間或房型，應盡早交代及彈性處理。

住客應保留哪些紀錄？

為何要保留房間資料、預訂紀錄及收據？

消委會明確建議，預訂後應保留房間資料、預訂紀錄及收據等，萬一發生糾紛亦有據可依。

第三方平台預訂的訂單，酒店是否有權處理？

曾有投訴人透過網上平台預訂A酒店住宿，完成預訂並付款約900元後，發現錯誤選擇了入住日期（多訂了1晚）。投訴人聯絡A酒店，但酒店表示凡透過第三方平台預訂住宿，酒店均無權取消訂單，建議他聯絡平台跟進。平台最後同意提供20%的退款，即約70元，個案得以解決。這反映取消或更改訂單的權責可能取決於預訂渠道，住客應留意相關方針並保留溝通紀錄。

房間質素不符預期可否退款？

有消費者認為D酒店的房間質素及服務水準均未符合其對五星級酒店的期望，因此向消委會投訴，希望可獲退回該房間的部分費用。個案顯示，若住宿體驗與訂房時所陳述的有重大落差，消費者可循投訴途徑爭取合理補償，而保留預訂時的房間描述及付款憑證有助釐清爭議。

另須注意，部分網上預訂平台為香港持牌旅行代理商，如有關產品符合《旅遊業條例》中的「經營旅行代理商業務」的涵義，將受香港旅遊業監管局（旅監局）監管。